ピンチをチャンスに変える! 仕事の危機を乗り切るための「謝る技術」

ピンチをチャンスに変える!
仕事の危機を乗り切るための「謝る技術」

自分と相手の怒りのマネジメント
ピンチをチャンスに変える! 仕事の危機を乗り切るための「謝る技術」
NPO法人日本交渉協会認定「交渉アナリスト謝罪エキスパート」コース

研修の背景

怒りは、誰もが経験する基本感情(喜び、驚き、怖れ、嫌悪など)の一つです。自然な感情だからといって怒りに身を任せていると人間関係を破綻させ、ビジネスのみならずプライベートをも台無しにしてしまいます。また、こちらは相手の怒りに申し訳ない気持ちで謝罪しているつもりでも、「言い訳」や「状況の矮小化」として受け取られ、関係性をこじらせてしまうというケースもあります。

本研修は、そのような「怒りの感情」や「謝罪行為」がビジネスで正しく用いられるようになることを目指し、認知科学の研究知見をベースに心理学者(名古屋大学 川合教授)の監修のもと開発されました。本研修は有事において自分と相手の怒り感情を適切にマネジメントし、他者とよき関係構築をするための力を身につけることを目的にしています。

研修の目的と特徴

研修の目的

  • 怒り感情の特徴・特性を理解し、自分自身や相手、状況を冷静に分析し、適切な対応をとれるようになる。
  • 有事の際の心の準備、謝罪に対する意味の捉え直しと適切な対応能力を強化する。

研修の特徴

  • 認知科学者監修のコンテンツ
  • 怒りの感情の基礎と怒りのマネジメントについて学ぶ
  • 効果的な謝罪の方法と、媒体別(文書・電話・面談)の謝罪対応の特徴を学ぶ
  • ケーススタディとロールプレイングを通じて体験的に学習する
  • 当研修は、NPO法人日本交渉協会の認定コースであり、試験に合格することで、NPO法人日本交渉協会認定の「交渉アナリスト謝罪エキスパート」資格を取得できる

学習目標(期待される効果)

  • 謝罪は、相手の感情を鎮めるためのビジネススキルの一つであるという考え方を自分の言葉で説明できるようになる。
  • 状況を理解し、その場、その立場での適切な謝罪対応をとれるようになる。
  • 学んだ謝罪に関する知識を、与えられた事例に正しく適用できるようになる。

コース内容

怒り感情の基礎

  • 「怒り」という感情はどのようなものか、認知心理学の知見を紹介し、人間の基本感情の一つであることを理解する。
  • フィールズの「怒りを引き起こす9つのきっかけ」を学び、怒りのきっかけを正確に分類、分析できるようになる。
    【事例演習:三者の怒り】

関係の修復

  • ショーリーの「仲直りするための5つのステップ」を学び、関係構築のコツをつかむ。

自分自身の怒りの感情のマネジメント

  • 自分を冷静に保つための考え方と手法を学ぶ(怒りのマネジメント)。

効果的な謝罪の基礎

  • 謝罪行為に対する「望ましい考え方」と「望ましくない考え方」を学ぶ。
  • 良い謝罪の8か条」と「悪い謝罪の4要素」について事例を分析しながら学ぶ。

媒体別謝罪対応の特徴と方法

媒体別(文書・電話・面談)の謝罪対応の特徴と方法を学ぶ。

文書(メール)による謝罪 演習

  • 事例「ホテルサービスに対する宿泊者クレーム」を用い、謝罪文作成演習を行う。

電話による謝罪 演習

  • 事例「商品苦情」を用い、謝罪内容作成演習を行う。

面談による謝罪 演習

  • 事例「納品ミス」を用い、謝罪内容作成とロールプレイング(ペアワーク)を行う。

カリキュラム

内容
9:00 開始
【オリエンテーション】
・研修の目的、学習目標、本研修の特徴
・講師・参加者自己紹介

【怒り感情の基礎】
・怒りの感情のメカニズム
・怒りを引き起こす9つのきっかけ(フィールズ)
  ●演習:分類演習「三者の怒り」

【関係の修復】
・仲直りするための5つのステップ(ショーリー)

【自分自身の怒りの感情マネジメント】
・怒りの表出方法と適切な表出
・怒りの感情を減らすテクニック 自己距離化・再評価・その他の手法

【効果的な謝罪の基礎 ①】
・謝罪という行為に対する考え方(望ましい考え方・望ましくない考え方)
・良い謝罪の8か条・悪い謝罪の4要素 留意点

<昼食休憩>

【効果的な謝罪の基礎 ②】
  ●演習:良い謝罪の事例分析 「アムトラック脱線事故」
  ●演習:悪い謝罪の事例分析 「営業研修の準備」
  ●演習:謝罪行為の「説明」能力の開発・強化

【媒体別の謝罪対応の特徴と方法】
 文書・電話・面談それぞれの謝罪の特徴と方法
 ■文書(メール)による謝罪 謝罪文作成演習
  ●演習:「ホテル宿泊クレーム事例」を使った謝罪文作成
 ■電話による謝罪 謝罪文作成演習
  ●演習:「商品苦情の事例」を使った謝罪内容作成
 ■面談による謝罪 ロールプレイング
  ●演習:「納品ミスの事例」 ケースの分析、謝罪内容作成、ロールプレイング

【交渉アナリスト謝罪エキスパート認定試験】
・認定試験
17:30 終了

監修者プロフィール

川合伸幸 怒りを鎮める うまく謝る

川合伸幸 氏

名古屋大学教授
日本学術振興会 特別研究員

2005年 第一回文部科学大臣表彰若手科学者賞受賞。
2006年 日本学士院 学術奨励賞受賞

主な著書に、
『怒りを鎮める うまく謝る』(講談社 2017)、
『ヒトの本性~なぜ殺し、なぜ助け合うのか』(講談社 2015)など多数。


研修費用

35万円 (1日)

※定員20名まで
※消費税別途ご負担いただきます。

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